10.01.10
SNCF : Un SAV en ligne pour les clients 
Les procédures “à l’ancienne” de la SNCF vont enfin pouvoir aller aux oubliettes. La réclamation par courrier devrait laisser place à celle par email, enfin!
Un site dédié va ouvrir pour cet effet dès l’été 2010. Les clients pourront donc faire facilement leurs réclamations par internet en quelques clics.
Réponse en 48h
Un mail avec accusé de réception, permettra aux client d’être sur que la réclamation a bien été recu.
La SNCF promet une réponse moyenne en 48h.
“Il était temps”
“Il était temps” reconnait le patron de la SNCF, Guillaume Pepy, sur Europe 1.
La SNCF recoit déjà plus d’1 million de réclamation par an avec les courriers.
par la rédaction de BlogenCommun.fr
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Par email 
le 10 janvier 2010 à 9:35
“La sncf recoit 1 million de réclamation par an”? Un record, il semble en être fier le bougre. C’est plutôt ce à quoi servent ces réclamations qui compte. Voila quelques années qu’il tombe des feuilles en automne. Voila quelques années qu’il fait froid en hiver. Ils ont vraiment besoin qu’on leur dise que le service public se casse la gueule pour qu’ils le comprennent? A quoi cela sert-il de chanter un refrain plus souvent à un sourd.
Le problème de la sncf, c’est que ce sont des mécanos. Ils créent des tas de trucs et ils pensent que cela va régler le problème automatiquement parce que c’est nouveau. Sans jamais essayer de comprendre son adequation avec le public ou le besoin. Ils manquent totalement de maturité sociale ces mécanos.
le 10 janvier 2010 à 20:53
Je me demande s’ils auront le courage de laisser à l’utilisateur qui saisit sa réclamation, de cocher une option qui permet de la rendre consultable par tous; ou si toutes les réclamations seront privées.
S’ils jouent la carte transparence, ils devraient laisser la possibilité de faire des commentaires; ou de voter/appuyer une réclamation. (ça permettrait aussi de regrouper plusieurs réclamations pour y apporter une même réponse).
Sinon, est-ce qu’aujourd’hui une personne qui fait une réclamation a une réponse systématiquement ? et combien de temps attend-on en moyenne avant d’avoir une réponse ? Quel est le pourcentage de réclamations résolues ?
Pour finir sur une note positive, je dirai que les promesses SNCF on commence à être habitué
le 11 janvier 2010 à 8:59
Bonjour,
Ce message car ce matin encore sur le train de 6h56 (Provins-Gare de l’Est) encore d’énorme problème avec les usagers de la ligne (ceux qui montent avant Verneuil l’Etang). Dans un des wagons tous les jours il reste des places disponibles pour s’asseoir mais ce wagon est fumeur, c’est insuportable même moi qui suis fumeuse je ne peux pas rester dans ce wagons et donc finis par rester debout. Entre les gens qui gardent les places pour les copines, qui nous empêche de nous asseoir et ceux qui prennent les banquettes pour dormir CA DEVIENT INSSUPORTABLE ! S’il vous plait faites quelque chose, les personnes qui montent à Verneuil l’Etang n’ont jamais de place. Je paie ma carte navigo tout les mois j’aimerai avoir la possibilité de voyager déssament.
le 11 janvier 2010 à 11:10
@ Nzo : 1 million de réclamations par an je trouve que comparativement au nombre de voyages effectués dans une année sur toutes les lignes ça me paraît finalement peu non ? Rien que la ligne D par exemple engloutit 500.000 voyageurs / jour alors 1 million / an c’est vraiment peu !
Je ne pense pas que les réclamations doivent être rendues visibles dans la mesure où il existe déjà une plate forme de débats similaire à ce que vous demandez (http://debats.sncf.com).
Bonne journée.
le 11 janvier 2010 à 12:22
@Camino
Ce n’est pas moi qui ai dit que 1 million était peu ou beaucoup.
Maintenant, faut voir si ce chiffre ne va pas augmenter avec la mise à disposition de la nouvelle plateforme de réclamations : ça va être bcq + facile pour les gens de réclamer, sachant que la réponse est à priori garantie sous 48h.
Sinon, à mon sens, le site “opinions et débats” n’est pas tout à fait la même chose qu’un site de réclamations.
Si je devais faire une réclamation, ça prendrait toute une autre allure que si je devais poster une question sur un site d’opinions et débats.
ça sera nettement + formel, nettement + sérieux; et j’y apporterai + d’éléments.
Je dirai qu’opinions et débats pourrait être un passage préalable (pour avoir l’avis des gens) avant de passer à l’étape réclamation. Un peu à la manière de la démarche de “z22500″ dans son sujet “Que de problèmes !” sur le RER E. Ce qui est à mon avis très constructif come démarche.
le 30 mars 2010 à 10:56
Ma reclamation concerne le service s miles. Mon code secret a ete change, mais ne fonctionne pas. Le numero 09 70 61 05 23 concernant ce service ne repond jamais, nous laisse patienter 20 minutes pour repondre tous nos conseillers sont en ligne rappeler ulterieurement . De qui se moque t on ? Impossible donc de prendre un billet avec mes s miles, si, il faut appeler le 3635 facture 34 centimes la minute. La aussi de qui se moque t on ? on prend l usager pour une vache a lait. Merci de repondre que j ai la naivete d attendre !!!!!!
le 30 mars 2010 à 11:42
tu as la naivete d’attendre…..
le 30 mars 2010 à 21:54
depuis le mois de juillet dernier jai fait 7 demandes aupres de la sncf pour avoir la carte famille nombreuse car mon fils est amené a voyager entre pau et paris plusieurs fois dans l anneeil en est a son cinquieme voyage mais je nai jamais recu les documents de la part de la sncf que faire!!!!
le 25 avril 2010 à 11:36
Je voulais juste vous raconter une petite histoire survenue à un ami proche. Samedi, en accompagnant sa mère, une personne âgée, à la gare de Lyon, il se retrouve confronté à un couple qui refuse de lui laisser sa place. Une vive discussion s’engage, aucun contrôleur en vue bien entendu, et la sonnerie, inaudible, retentit mais malheureusement celle-ci est couverte par leurs éclats de voix. Les portes se ferment et il se retrouve, donc, bloqué dans un train en partance pour Marseille sans billet et en ayant laissé sa voiture au dépose minute de la gare. Dans l’affolement, il tire la sonnette d’alarme. Le contrôleur arrive. Il essaie tant bien que mal de lui expliquer la situation mais ce dernier refuse de l’écouter et lui inflinge une amende de plus de 200 Euros auquel il ajoute 100 Euros pour le billet et 100 Euros supplémentaires pour le billet retour puisqu’il n’a jamais pu descendre du train. Le couple à l’origine de cet accident n’ayant lui subi aucun désagrément. Qu’est ce que vous en pensez ? Qu’est-ce qu’un cas d’extrême urgence ? A t il été victime de son physique ? Plus d’un mètre quatrevingt, bazané et habillé très décontracté jean baskets ? Et dire qu’on s’étonne que le personnel de la SNCF ne soit pas écouté encore faut il qu’ils montrent l’exemple. Quel dégoût !
le 26 avril 2010 à 9:39
@SILVA
Oh pardonnez leur aux cheminots, ils ont la mémoire courte : Ils ont sûrement dû oublier qu’il y a à peine 2 jours, ils bloquaient 40% des tgvs au départ de gare de Lyon (avec leurs grêves..)
Prochaine fois que ce genre de mésaventures vous arrive, faut dire au contrôleur “Collègue, le Fret va mal, et ils sont entrain de supprimer tous les postes; faut qu’on arrête le train”
P.S : 400 euros vous avez dit ? le contrôleur a sûrement dû considérer ça pour une bagatelle comparé aux millions d’euros que lui fait perdre à son entreprise..
le 26 avril 2010 à 11:01
@ Silva,
je comprend pas le debut de l’histoire.
depuis quand on laisse sa place dans un train? chacun a un billet avec une place attitrée?
c’est cela que je comprends pas.
Cdlt
le 14 juin 2010 à 10:17
j’habite au bugue un village de 3000 habitants, depuis le 18 décembre 2009, le bureau de la sncf a été supprimé, il nous faut aller à 7 kms c’est a dire au buisson pour prendre nos billets, je dois vous dire que ce village magnifique est composé de personnes du troisième age, souvent sans voiture et sans internet.
L’orsque nous voulons un renseignement, nous téléphonons au buisson, comme cela m’est arrivé la semaine dernière, j’ai du appelé 7 fois le mercredi et autant le jeudi, ou au bout de 8 fois le préposé m’a répondu, c’est tout de même inadmissible, que nos appels, restes sans réponse.
le 14 juin 2010 à 13:18
@masson
7 km pour acheter son billet ? Ou est le problème ?
Surtout qu’il est possible de l’acheter par téléphone et par Internet.
Le n° de téléphone des gares ne sert pas à acheter un billet ou à connaitre les horaires.
L’agent qui est en gare s’occupe prioritairement de la sécurité (départ des trains, sécurité sur les quais, …), il aide les personne à mobilité réduite, il renseigne et vend des billets au guichet. Ensuite, il peut répondre au téléphone.
Imaginez une personne qui attend 15mn pour acheter un billet, et le guichetier qui en passe encore 10 mn pour répondre au téléphone avant de lui vendre ce fameux billet.
Le seul n° à utiliser pour acheter: 3635. Ou Internet.
le 9 juillet 2010 à 15:02
Bonjour
le 21/6/2010 j’ai acheté un billet en France pour Italie,J’ai contacté SNCF par téléphone pour savoir si je pouvais le retirer en Italie ils m’ont dit oui mais à mon arrivée je n’ai pas pu retirer mon billet et j’ai du acheter un deuxième billet.
Aujourd’hui je demande le remboursement de mon billet car c’est à cause des renseignement incorrects de SNCF j’ai payé 2 fois.
cordialement
F.averti
le 9 juillet 2010 à 19:16
silva votre ami aurait du descendre. Il y a toujours des annonces demandant aux accompagnants de descendre , il aurait dû demander aux autres leurs billets pour vérifier la date ou la voiture. En ce qui concerne l’amende le contrôleur a fait son travail on actionne l’alarme qu’en cas de danger
le 12 juillet 2010 à 17:56
Quelle honte, la ligne B encore elle, côté MITRY, pendant 5 jours un train toute les demies heures à ne pas louper….et quand vous arrivez à votre gare un seul quai en service, noir de monde et le POMPON les controleurs à chaque sortie avec la Police. Pour qui nous prends on???du bétail ou des machines à fric je paye chaque année 3 cartes de transports 4 zones pour moi meme et mes enfants. Quand va t on arrêter de nous prendre pour des moutons? encore qu ils ont peut etre la chance de voyager mieux que nous. C est HONTEUX
le 21 juillet 2010 à 18:46
Le 18 juin 2010,la fille d’un ami a été contrôlée et verbalisée dans un TGV Paris Dijon dans les circonstances suivantes.
Ayant réservé et acheté son billet sur internet pour le 18 juin 2010, recherchant le meilleur tarif, elle a reçu son billet valable pour le 25 juin 2010. Elle reconnaît avoir effectué une erreur en cliquant sur le net, elle ne s’est aperçue de l’erreur de date qu’au moment du contrôle dans le train; résultat une amende de 98€.
Son titre de transport a bien été composté au départ, il n’y a donc pas eu intention de fraude. Comment la SNCF peut-elle justifier un montant si élevé de pénalité ?